Czy kiedykolwiek będziemy żyć w świecie wolnym od zwrotów? Prawdopodobnie nie, ale można pomarzyć.

Przypadkowe zamówienie niewłaściwej części jest jednym z głównych powodów, dla których klienci je zwracają. Niewątpliwie w pierwszej kolejności należy sprawdzić, czy oby nie ma błędu na stronie sklepu. Być może jest to jakaś nieprawidłowość w katalogu lub błąd samego sklepu.

Wykluczając tą opcję poniżej chciałbym przedstawić kilka kroków, które można wykonać, by upewnić się, że znaleźli tę część której szukają.

1. Poproś o VIN

Jeśli Twój dostawca rozwiązań oferuje możliwość dekodowania VIN to masz szczęście. Jeśli nie, zmuszony będziesz do wykorzystywania katalogów producenta, gdyż dobieranie w ten sposób właściwych części jest jednak najpewniejszym rozwiązaniem.

Podczas procesu zakupu jest kilka punktów, w których sprytnie można poprosić o numer VIN:

  1. najlepiej na stronie głównej sklepu umożliwić odwiedzającym wyszukiwanie według numeru VIN, aby w wynikach wyszukiwania pojawiały się tylko zgodne części,
  2. przy “kasie” podczas składania zamówienia zachęcamy do wprowadzenia numeru VIN, abyś mógł potwierdzić, że wszystkie części w koszyku klienta pasują do pojazdu
  3. wysyłaj wiadomości e-mail do osób, które nie podały numeru VIN i zapytaj o nie.

Wysyłka części samochodowych może być kosztowna, a warto wysłać e-maila, aby upewnić się, że nie dasz sobie rady. Twój klient również to doceni!

2. Użyj czatu, by odpowiedzieć na pytania

Uruchomienie usługi czatu na stronie sklepu motoryzacyjnego jest szybka i łatwa. Jest to mniej kłopotliwe niż wysyłanie wiadomości e-mail, więc niecierpliwi klienci będą mieć szansę zadać szybkie pytanie przed zakupem. Niektórzy klienci nie chcą czekać dzień lub dwa na odpowiedź e-mail, więc funkcja czatu jest dla nich idealna.

Jednym z lepszych rozwiązań tego typu jest aplikacja SmartsUpp, która umożliwia widoczność ekranu klienta. 

Aplikacja samego “chat live” jest całkowicie darmowa, jednak by korzystać z usługi podglądu nagrania wideo należy opłacić abonament 30zł / miesięcznie.

3. Pomyśl o najczęstszych błędach

Patrząc wstecz na historię zamówień. Czy zauważasz jakieś trendy w zwrotach? Jeśli zauważysz, że pewne części lub kategorie są często zwracane, być może w tym obszarze Twojego sklepu jest problem. Szybkie wyjaśnienie może zaoszczędzić wiele przyszłych kłopotów.

Możesz również skontaktować się z klientami. Kiedy klient inicjuje zwrot, zapytaj o przyczynę. Jeśli znajdziesz popularne trendy w swoich odpowiedziach, powinieneś wskazać, gdzie musisz się skupić.

Czy na przykład w twoim katalogu znajdują się części, które nie wyjaśniają prawej i lewej strony zabudowy? Czy klienci zwracają część, ponieważ uważali, że zawiera ona pewne komponenty, ale tak naprawdę ich nie ma? Upewnij się, że opisy części zawierają wszystkie niezbędne informacje.

4. Łatwość znalezienia danych kontaktowych

Niezależnie od tego, czy oferujesz usługę czatu czy nie, zawsze powinieneś mieć podstawowe informacje kontaktowe dostępne dla klientów.

Dotyczy to również zasad dotyczących wysyłek i zwrotów – im jest to łatwiejsze do znalezienia, tym z mniejszą frustracją klienta będziesz musiał sobie poradzić w przyszłości.

Utwórz wyraźnie oznaczoną kartę “kontakt” w swoim sklepie. Dobrym pomysłem jest również podanie numerów e-mail / telefonów na stronie zamówienia, aby klienci nie musieli się przemieszczać i tracić swoich postępów, aby skontaktować się z Tobą. Na koniec utwórz standardową stopkę e-mail zawierającą te szczegóły.

Wniosek

Czy te kroki zapobiegną wszystkim powrotom? Prawdopodobnie nie, ale na pewno pomoże.

Kiedy klient zamawia nieprawidłową część samochodową, może to źle odbić się na Twojej firmie. Niezależnie od tego, czy popełniacie błąd, czy nie, klient będzie sfrustrowany kłopotami związanymi z odesłaniem niewłaściwej części i jej właściwym zamawianiem.

Dostarczenie wszystkich niezbędnych informacji i łatwe udostępnienie odpowiedzi na pytania znacznie ułatwi pokazanie klientom, że dbasz o ich pozytywne doświadczenie i na dłuższą metę chroni Twój biznes!